Wussten Sie das ein unzufriedener Gast viele häufiger über das redet, beziehungsweise auf Hotelbewertungsportalen das schreibt, was ihm nicht gefallen hat, als ein Zufriedener?

Doch viel wichtiger dabei ist es, dass weitere potenzielle Kunden eine ganze Menge positive Bewertungen über ein Hotel lesen können, sich aber dennoch für eine andere Unterkunft entscheiden werden, weil zwischen den ganzen guten Bewertungen zwei oder drei negative Kommentare sind.

Nun denken Sie nicht, dass Sie als Hotelmanager oder sogar als Eingentürmer dagegen nicht tun könnten: Mit ein paar kleinen Tricks und relativ wenig Aufwand lässt sich möglicher Schaden für das Hotel durch negative Bewertungen auf Portalen leicht vermeiden.

Frühstück und Sauberkeit sorgen für die meisten Beschwerden

Es ist auffallend, dass sich die meisten Beschwerden oder negativen Bewertungen und Kommentare auf den Reiseportalen von dem Frühstück und der Sauberkeit im Hotel selbst drehen.

Dies kann der Hotelier natürlich nicht im Internet selbst ändern, sondern muss dieses vor Ort in seinem Hotel machen. Doch wie viel Aufwand und auch Kosten bringt es wirklich mit sich, das Frühstück um einen Fruchtsaft und ein wenig Rührei zu erweitern oder dafür zu sorgen, dass die Reinemachefrau 5 Minuten länger im Gästezimmer ihrer Arbeit nachgeht?

Dies wir dann anschließend von den folgenden Gästen im Internet positiv wahrgenommen und die größten Beschwerdefaktoren sind aus der Welt.

Zeitnah auf Beschwerden oder negative Bewertungen reagieren

Sollte ein Hotelgast sich negativ über den Aufenthalt äußern, ist es wichtig zeitnah, freundlich und dennoch konsequent auf die Beschwerde im Internet zu reagieren. Wenig Sinn macht es hier, den Gast womöglich als Lügner darzustellen oder auch die Kritikpunkte zu bestreiten.

Besser ist es hier in einem freundlichen Ton, das „Missverständnis“ aufzuklären. In diesem Fall ist der wichtigste Punkt nicht mehr der unzufriedene Gast, denn der wird Ihr Hotel sicherlich nicht noch einmal buchen, sondern die nachfolgenden Gäste, die auf dem Portal sehen, dass Sie als Hotelier auf die Beschwerden der Gäste reagieren und diese ernst nehmen.